课程安排
第yi天
1、IT服务管理绪论1.IT部门面临哪些问题和挑战 2.IT人员及部门在组织中的定位 3.IT人员为何要学习IT服务管理 4.IT运维管理的发展阶段 5.IT运维管理与IT服务管理的区别 6.通过当今IT运维的现状引入为何需要IT服务管理 7.ITIL概述 8.ITIL与ISO、ITSM的关系 9.IT服务管理中基本概念 讨论：ITIL书中的概念和工作中的概念有哪些区别2、服务战略的实践1.服务战略概述 2.服务战略原则 3.服务战略的五大流程 4.实施战略方法 5.企业中服务战略现状与国际服务战略标准 6.服务需求管理对战略制定的作用 7.服务战略制定方法：1-3-9心法 8.如何编写服务需求说明书 案例：列举多家企业的服务战略帮助学员理解服务战略的制定方法
第二天
1、服务设计的实践1.服务设计概述 2.服务设计原则 3.服务设计的八大流程 4.实施设计方法 5.企业中服务设计现状与国际服务设计标准 6.流程设计的“六个方面”及“八个原则” 7.流程文件包含的主要内容及编写方法 案例：通过介绍不同项目的流程文件，帮助学员理解流程文件的主要内容和编写方法2、服务转换的实践1.服务转换概述 2.服务转换原则 3.服务转换的七大流程 4.如何有效的控制转换过程 5.实施转换方法 6.企业中服务转换现状与国际服务转。
第三天
1、服务运营的实践1.服务运营概述 2.服务运营五大流程 3.服务运营的四大职能 4.实施服务运营方法 5.企业中服务运营现状、问题及解决办法 6.如何能够快速记录故障 7.工作中服务台的构建模式 8.服务台人员及岗位管理 9.服务台人员素质和要求 10.如何合理安排服务台人员的工作时间及工作前准备时间 实战: 采用分组互动方式，列出实际运营工作中出现的典型问题进行讨论，帮助学员更好的理解服务运营知识在工作中的应用方法2、持续服务改进的实践1.CSI概述 2.CSI的原则 3.CSI的重要性及必要性 4.CSI流程 5.企业中服务持续改进现状与国际CSI标准 6.实施CSI方法 7.实践中如何进行持
第四天1、学习考核和行业经验交流
课程安排
第四天
1、服务验证和测试（Service Validation and Testing）
1、目的与目标 2、流程的范围和对业务的价值 3、策略、原则和基本概念 4、验证和测试的远景、测试级别和测试模型 5、主要活动、方法、技术以及如何流程与RCV相关 6、触发器、输入、输出和与其他流程的接口 7、测试数据与测试环境 8、流程度量 9、角色与职责
2、请求履行（Request Fulfillment）
1、目的、目标和范围 2、建立一个自助的服务实践 3、请求满足和其他服务运营流程 4、挑战、风险和关键成功因素（CSFs） 5、角色与职责
3、知识管理（Knowledge Management）
1、目的、目标和范围 2、流程的业务价值 3、知识管理概念技术和有效的知识管理战略 4、数据信息管理 5、在IT服务管理组织内利益相关者（Stakeholder）小组的重要性 6、流程度量 7、CSI和知识管理之间的关系 8、角色和职责
4、技术和实施管理（Technology and Implementation Management）
1、技术的一般要求 2、技术和工具的评估标准 3、用于实施的好的实践 4、在运营中管理变更 5、服务运营与项目管理 6、服务运营中的评估和风险管理 7、在服务设计和转换中的运营团队 8、挑战、关键成功因素（CSFs）和风险 9、计划和实施服务管理技术 10、技术考虑 11、流程执行的协作 12、配置管理系统 13、知识管理 14、戴明环（Deming Cycle）在RCV流程中的使用 15、小组/个人练习 16、样板测试ti天1、概述（Overview）